La vérité sur les étoiles d'Internet : Seamless, GrubHub, Yelp, Fakespot…

La vérité sur les étoiles d'Internet : Seamless, GrubHub, Yelp, Fakespot…

Je suis allé au restaurant de bagels en bas de la rue, près de chez moi, une centaine de fois. Le personnel est amical. J'aime la nourriture. Ils sont toujours ouverts.

Beaucoup de gens ont leur propre opinion à ce sujet. La recherche sur Google "Smith Street Bagels" produit des pages de listes, la plupart accompagnées d'étoiles visibles dans les résultats, en orange vif Google, à partir d'endroits comme Seamless, Yelp et Google lui-même. "Je cherche peut-être cinq ou six sites chaque semaine, juste pour voir ce qui se passe," dit Juan Alicea, qui gère le magasin de Brooklyn.

Chaque site Web a ses particularités. Les critiques de Yelp écrivent comme les critiques d'un restaurant. ("Yelp est l'endroit où les gens aiment se plaindre," dit M. Alicea.) Les utilisateurs de Foursquare évaluent sur une échelle de 0 à 10, que Google convertit en étoiles et leur donne des conseils. Les critiques de Find Me Gluten Free se concentrent sur la question de la contamination croisée dans la cuisine, qui est plus une sorte de jugement de haut en bas, mais cela devient aussi des étoiles. Les commentaires de Mapquest sont tirés de Yelp, bien que vous ne le sachiez pas à moins d'avoir vérifié ; ils apparaissent dans les résultats de Google comme des étoiles Google. Vous savez peut-être que Seamless et GrubHub sont la même société, et remarquez qu'ils listent la même évaluation avec le même nombre d'évaluations, mais cela n'explique pas pourquoi cette évaluation apparaît trois fois dans les résultats de Google, une fois sous chaque service, et une fois sous une annonce.

Les applications de livraison présentent un problème particulier : les clients de Seamless et de GrubHub, même ceux qui vivent à proximité, n'ont peut-être jamais mis les pieds dans le magasin, de sorte que leurs commentaires peuvent se concentrer uniquement sur la vitesse et la facilité de leur transaction. Et Smith Street Bagels, comme beaucoup de petites entreprises à New York, n'emploie pas ses propres livreurs. Il utilise plutôt un service appelé Relay, qui permet de jumeler les chauffeurs livreurs avec les restaurants avoisinants.

"Nous pouvons préparer un sandwich ou une commande en deux minutes, mais nous devons encore attendre 10 ou 15 minutes de plus pour que le chauffeur vienne à nous ", a dit M. Alicea. "Si les oeufs y arrivent froids, c'est une mauvaise livraison pour nous." Cela peut également signifier une mauvaise évaluation, qui sera prise en compte dans la première évaluation d'étoiles qu'un chercheur Google pourrait voir, sans parler de l'évaluation dans l'application Seamless - une source majeure de revenus - et au-delà. La semaine dernière, a dit M. Alicea, un critique insatisfait de Seamless a laissé un commentaire sur Yelp. (Alors que les restaurants ont tendance à supporter le poids d'une mauvaise expérience Seamless, un client suffisamment énervé laissera parfois une critique de Seamless lui-même dans l'App Store, sur une échelle de cinq étoiles).

Dans le cas de la commande froide Seamless, il y a un recours limité pour le restaurant. En plus de tendre la main à l'examinateur mécontent pour le rendre gentil, ils peuvent noter le livreur sur Relay. "C'est un système cinq étoiles, a dit M. Alicea. "Si tu leur donnes une étoile, tu n'auras plus ce conducteur."

Mon magasin de bagels de quartier, en d'autres termes, existe dans un monde régi par les étoiles. Bien que de telles notations existent depuis plus d'un siècle, l'Internet leur a donné un nouveau pouvoir pour transmettre et accomplir d'innombrables significations et fonctions différentes.

La notation par étoiles, destinée à servir d'abréviation pour les examens écrits, exige maintenant un contexte important pour être compréhensible. Trois étoiles pour un restaurant peut être excellent ou moyen, selon la plate-forme. Sur Uber, une moyenne de 4,3 étoiles peut signifier qu'un pilote risque d'être démarré à partir du système, tandis que sur Amazon 4,3 étoiles peut être le résultat d'une campagne difficile et coûteuse pour monter à la première page des résultats de recherche pour les "écouteurs Bluetooth". Un restaurant deux étoiles peut avoir des souris, ou son propriétaire peut avoir fait la une des journaux.

Les étoiles sont des fictions compliquées qui se pavanent à travers le monde avec un sens du sens, tirées dans toutes les directions par des forces sur lesquelles elles ont peu de contrôle, utilisées et abusées par des systèmes dans lesquels elles sont importantes jusqu'à ne plus l'être. Étoiles : Ils sont comme nous !

L'expérience Amazon

Sur Amazon, les étoiles sont également influencées par des facteurs moins visibles. Pour les vendeurs et les vendeurs d'Amazon, la classification par étoiles remplit une variété de fonctions. Sans commentaires, un produit n'est pas susceptible d'apparaître dans les recherches ; sans un bon classement, il n'est pas du tout comme s'il était cliqué. L'enjeu est de taille, et les étoiles elles-mêmes sont plus importantes que la façon dont elles sont fabriquées. Les vendeurs (ce sont des produits que vous voyez comme "vendus par Amazon") peuvent distribuer leurs produits à des critiques semi-professionnels par le biais du programme Vigne, où les utilisateurs fournissent des critiques en échange de produits gratuits. Les vendeurs de tous les jours, pour l'instant, ne peuvent pas. La concurrence est féroce. Les options sont limitées. Le résultat inévitable est la fraude.

Amazon pousse la capacité de l'étoile à sa limite absolue. Et l'interprétation de ses notations, en 2019, une compétence cruciale mais à forte intensité de main-d'œuvre des consommateurs. Ils sont spécifiques à une catégorie : Une chemise à trois étoiles peut causer des démangeaisons de la peau, ou elle peut tout simplement avoir une taille inhabituelle. Un chef-d'œuvre de trois étoiles d'un livre peut tout simplement diviser la politique. Un appareil électronique à trois étoiles peut parfaitement fonctionner, mais s'expédier lentement de l'étranger. Vous ne pouvez pas vraiment le savoir à moins de lire les critiques écrites.

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